慢病專員選拔難！慢病專員管理難！慢病專員考核難！

添加日期：2017年12月27日 閱讀：5551

目前，眾多主流連鎖藥店已經先后發(fā)力慢病服務，但在開展慢病管理的過程中，不少連鎖藥店遇到慢病專員難以管理的難題：選拔慢病專員無從下手、慢病專員考核方案難以制定。那么，管理慢病專員，究竟應該怎么做?

近期，小編發(fā)現，吉林大藥房、張仲景大藥房、淮安廣濟、陜西眾信、四川德仁堂等幾家全國主流連鎖在慢病專員管理方面有著較為科學有效的方法。據悉，這5家連鎖均與中康資訊·心康中心和以嶺藥業(yè)攜手合作，共同搭建慢病服務管理體系。



淮安廣濟藥業(yè)心康中心啟動

為深入了解他們是如何做好慢病專員管理這一環(huán)節(jié)，我們有幸采訪到心康中心**顧問孫維娜老師，下面讓我們一起來聽聽老師是怎么說的。

采訪中，孫維娜老師表示，在開展慢病管理的過程中，工業(yè)、連鎖和第三方平臺三者的高效對接讓項目迅速落地，以嶺藥業(yè)、中康資訊·心康中心提供的標準SOP流程更是讓慢病專員迅速掌握服務要領。在如何管理慢病專員方面，也逐漸摸索出一套體系，主要從以下三個方面入手。

一、連鎖主導

連鎖藥店做慢病管理，要以自身為主導，根據具體的發(fā)展情況發(fā)展設置慢病專員管理體系，而工業(yè)和第三方平臺可以起到資源補充和完善的輔助性作用。在連鎖主導方面，孫維娜老師表示可以從下面5個步驟入手。

1. 選定慢病服務負責人——成立慢病管理項目組

以門店為單元，成立慢病管理項目組，聯動人資、采購、營運和培訓等部門形成一個閉環(huán)，由總經理或其他高層牽頭，領導掛帥，協調各部門之間的工作，引起慢病專員的重視，調動慢病專員的積極性。

2. 制定慢病專員選拔標準——實行競聘上崗制

慢病管理必須由一支獨立的團隊牽頭負責，并實行專人專崗制，工作范疇包括患者數據的建檔、分類、分析，以及后期維護和管理。慢病專員的遴選條件，具體可參考以下幾點：

① 藥店工作一年以上，保證慢病專員的穩(wěn)定性;② 善于溝通，人際關系構建能力良好;③ 醫(yī)藥與相關科系專業(yè)以上，以及執(zhí)業(yè)藥師為佳;④ 積極樂觀，有耐心、進取心和持之以恒的決心。

選撥慢病專員可實行競聘上崗制，通過主動報名、店長舉薦產生慢病專員候選人，再進行專業(yè)筆試和項目組領導面試確定*終人選，整個甄選過程謹慎嚴格，讓店員體會到慢病專員這個崗位存在的重要價值，并珍惜這來之不易的機會。

3.制定慢病服務考核制度，分階段考核和獎勵——實行三期精準考核制

選好慢病專員之后，就必須要有相應的考核制度進行管理，做到給目標、抓過程、看結果、獎優(yōu)罰劣的監(jiān)督考核循環(huán)機制，才能讓慢病專員心有目標地去堅持慢病服務。通過總結行業(yè)內慢病管理經驗和調研各大連鎖慢病服務情況，中康資訊**提出三期精準考核制。

該考核制度以服務顧客為核心，分沉淀慢病會員、維護慢病會員、指導慢病會員三個考核周期，每個考核周期的考核重點和目標都不一樣。如沉淀慢病會員以會員邀約、建檔檢測為考核目標;維護慢病會員以培養(yǎng)顧客定期復檢習慣，提升顧客復檢率為主;指導慢病會員則是以指導科學合理用藥為重點。

通過三期精準考核讓專員掌握慢病服務過程中不同階段的工作重點，有計劃有目標管理慢病顧客。

4. 定期開展慢病服務培訓、考試——構建系統(tǒng)化線上培訓體系

慢病服務培訓的重點是規(guī)劃出系統(tǒng)培訓課程，化碎片學習為系統(tǒng)學習。心康慢病項目借助心康助手(店員掌上學習系統(tǒng))，為店員提供系統(tǒng)化的線上培訓體系。

該體系內課程涵蓋專業(yè)服務技能、疾病知識、養(yǎng)生保健和用藥指導等各項課程，分病種，由淺入深，幫助專員循序漸進地提高慢病服務水平。同時配合相應的慢病專員初級、中級、高級考試，通過考試即可獲得相應慢病專員等級。

5.定期舉辦總結會

開展慢病管理定期舉辦總結會，分別回顧、分析和展望等多個方面進行總結論述，重點是組織慢病專員進行經驗分享和交流，可使慢病專員對慢病工作有更加清晰的認識，加強對自身工作的認同感。

二、工業(yè)協助

連鎖藥店配置慢病專員，涉及到培訓和考核等多個瑣碎的環(huán)節(jié)，繁重的工作量單靠門店自身的資源難以消化，此時工業(yè)資源的協助非常重要。

1.提供相關資源

①提供培訓資源

相比連鎖，作為制造商的工業(yè)有更為專業(yè)的知識培訓的資源，連鎖可巧妙利用廠商資源進行慢病專員培訓，提升慢病專員的自我價值。

如以嶺藥業(yè)以“通心絡膠囊”、“參松養(yǎng)心膠囊”為引子對店員進行慢病專業(yè)用藥培訓，指導店員科學合理用藥，并與連鎖共同優(yōu)化整個慢病體系。

②給予**指導

工業(yè)可指派**(如醫(yī)生)到門店現場，幫助和指導慢病專員，有了**的支撐，可提高他們服務慢病患者的底氣。

2.跟進慢病服務效果

工業(yè)代表走訪門店，在跟進產品對于顧客治療效果的同時，也可以攜手店員對患者進行針對性的健康指導和慢病服務。

3.提供各連鎖互相參觀學習機會

連鎖藥店攜手工業(yè)開展慢病管理，工業(yè)企業(yè)可作為中間牽線人，組織慢病專員達到其他門店參觀學習，了解不同的慢病管理經驗。

如目前，淮安廣濟、吉林大藥房、陜西眾信、四川德仁堂、張仲景大藥房分別與中康資訊·心康中心和以嶺藥業(yè)開展慢病管理，5家連鎖雖然都整合了中康資訊和以嶺藥業(yè)的資源，但開展的慢病管理模式會有所不同，以嶺藥業(yè)作為中間方，可牽橋搭線組織慢病專員到不同的門店參觀學習。

三、第三方平臺支持

慢病專員的管理，除了連鎖主導、工業(yè)協助，也少不了第三方平臺的技術支持。心康慢病項目也正是利用了專業(yè)的平臺和工具來實現科學有效的慢病服務。

1.智能化檢測設備+標準sop流程——提高專員工作效率

心康中心已經實現全流程無紙化操作，檢測設備與后臺系統(tǒng)經藍牙連接，檢測數據和顧客檔案信息可自動上傳及保存，讓店員告別手抄筆寫，提高工作效率，同時也便于海量健康檔案的存儲及查詢。

同時，心康中心為慢病專員輸出整套標準的sop流程，嚴格規(guī)范慢病服務的每個動作，包括建檔、檢測、解讀報告、風險評估、健康干預等各個環(huán)節(jié)，我們都會有標準話術，快速建立起店員自己的慢病服務邏輯和自信，并贏得顧客的信任。

2.互聯網工具——實現精準慢病服務

心康慢病項目之所以有別于其他慢病服務模式，正是科學有效地運用了互聯網工具—云智庫分析系統(tǒng)，此系統(tǒng)是由心康科技、中康CMH大數據中心和第*藥店管理學院共同打造，為慢病服務流程提供數據分析及線上培訓功能。通過分析會員的注冊信息、購藥行為、瀏覽行為等信息，形成會員的基礎畫像;同時可貼上顧客的消費習慣、用藥依從度、消費頻率、消費時間、客單價以及一些基本的情況，連鎖可根據不同的標簽，篩選出價值會員組，幫助慢病專員進行慢病會員精準邀約及服務。

3.提升慢病專員成就感

中康資訊作為行業(yè)內**的第三方平臺，可聯動和整合整個零售行業(yè)資源，如舉辦全國慢病專員技能大賽、尋找*美慢病專員等專注慢病專員的主題活動，增加慢病專員的曝光度，提高他們的職業(yè)成就感。



責任編輯：趙帥超 www.pndqq.cn 2017-12-27 11:06:04

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