顧客抵觸、建檔被拒……慢病建檔的這些“苦”你嘗過(guò)嗎？

添加日期：2018年2月5日 閱讀：2530

近年來(lái)，越來(lái)越多的藥店開(kāi)始熱衷搞慢病管理，在門(mén)店建立慢病生活館，提供檢測(cè)、用藥指導(dǎo)、患者教育等服務(wù)項(xiàng)目，試圖通過(guò)服務(wù)來(lái)獲取消費(fèi)者滿意度的提升，同時(shí)又能促進(jìn)藥品銷售，一舉兩得。如何增強(qiáng)顧客的黏性成為當(dāng)前藥店慢病管理中的關(guān)鍵。

與顧客**交流，打破顧客的疑慮是慢病管理專員必須攻破的首要任務(wù)。值得注意的是，顧客對(duì)降糖知識(shí)的了解基本是個(gè)空白，這也是體現(xiàn)藥店專業(yè)性的好機(jī)會(huì)。掌握降糖小知識(shí)點(diǎn)涉及的專業(yè)并不多，卻能打開(kāi)我們與顧客交流的通道，我們通過(guò)血糖監(jiān)測(cè)找到與顧客溝通的話題，對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果解讀拉近彼此距離、給顧客以信任感，抓住這監(jiān)測(cè)解讀的溝通中的關(guān)鍵一步，樹(shù)立專業(yè)形象。

贏得了顧客信任之后，下一步就需要進(jìn)一步溝通了解顧客的信息，盡可能為顧客建好藥歷檔案，不少慢病管理專員會(huì)在建檔的過(guò)程中遇到顧客不配合，建檔失敗等問(wèn)題，接下來(lái)我們就讓我們循序漸進(jìn)，通過(guò)幾個(gè)常見(jiàn)的場(chǎng)景為各位慢病管理專員見(jiàn)招拆招。

1

顧客對(duì)建檔有抵觸情緒

我們“免費(fèi)測(cè)血糖”的服務(wù)，本是想增加客流，多建檔、更好地為糖友服務(wù)，每天也確實(shí)有很多人來(lái)測(cè)血糖，但有相當(dāng)一部分人不愿意接受建檔，部分糖友認(rèn)為登記信息，多數(shù)是藥店為了促銷搞活動(dòng)時(shí)電話預(yù)約，對(duì)他們來(lái)說(shuō)只是徒增騷擾。想要順利建個(gè)檔特別不容易。



拆招：別急著把建檔意思表達(dá)出來(lái)

這些人確實(shí)有可能在其它地方登記建檔過(guò)，不過(guò)這并不是糖友們不愿意接受登記的主要原因。

在建檔時(shí)，我們先別急著把建檔的意思表達(dá)出來(lái)。登記信息，并不是簡(jiǎn)單地向顧客提問(wèn)題、索取信息，也可以是溝通中邊聊邊寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)記記、自然而然的一個(gè)過(guò)程。這個(gè)時(shí)候，我們就需要思考，那些不愿意登記信息的人，當(dāng)你做完第*步檢測(cè)數(shù)據(jù)解讀后，他們的第*反應(yīng)都有哪些?

2

顧客只想要找對(duì)藥

當(dāng)我們檢測(cè)完數(shù)據(jù)后，大部分顧客會(huì)認(rèn)真聽(tīng)我們的解讀，聽(tīng)過(guò)后，病史長(zhǎng)的顧客問(wèn)題較多，但歸結(jié)起來(lái)，多數(shù)都是想找到治病的“好”藥，問(wèn)到*多的如：“那我吃的藥是不是該換了?”或者說(shuō)“你這兒有沒(méi)有啥好使點(diǎn)的藥?”“你就告訴我吃啥藥*好使”......

拆招：每一個(gè)問(wèn)題就是一個(gè)切入點(diǎn)

這就是前面提到的把建檔放在心里的關(guān)鍵，實(shí)際上，顧客的每一個(gè)問(wèn)題就是一個(gè)切入點(diǎn)，回復(fù)問(wèn)題的過(guò)程就能對(duì)他們同時(shí)進(jìn)行信息收集與登記。不是為建檔而建檔，服務(wù)的過(guò)程自然收集信息。患者一直把血糖下不去的原因歸結(jié)到用藥上，多年的治療歷程他們一直在找所謂的“好藥”。對(duì)這樣的顧客，在回復(fù)他們的問(wèn)題過(guò)程中，你至少在交流中自然獲得以下幾個(gè)方面的信息：病史、用藥史、初診情況、并發(fā)癥或合并癥、血糖情況......

這里便有這樣一個(gè)溝通模板：

“您說(shuō)您用的藥不好，您現(xiàn)在用哪些藥?怎么用的呢?”——引出用藥史

“您的胰島素平時(shí)是幾點(diǎn)注射、您打多少單位?”——引出用藥誤區(qū)

“您今天血糖情況可不好，您診斷幾年了?開(kāi)始時(shí)血糖就這樣嗎?”——引出病史

“今天您的血糖比起平時(shí)怎么樣”——引出血糖值及病情控制情況

“您剛才說(shuō)血糖一直不好，那您平時(shí)都有哪些不舒服的感覺(jué)嗎?”——引出并發(fā)癥情況

.......

3

顧客反對(duì)做記錄

有時(shí)候出現(xiàn)這樣一種情況，就算我溝通到位了，但我記錄時(shí)他們也會(huì)注意到的，顧客有可能不叫我做記錄。

拆招：停止記錄并引導(dǎo)顧客再次來(lái)店

如果我們采用回復(fù)問(wèn)題的方式，顧客并不會(huì)在意我們?cè)谟涗浭裁�，反而�?huì)認(rèn)為我們?cè)诜治鰡?wèn)題。如果有顧客反對(duì)記錄，我們就要馬上停止。實(shí)際上，大部分**建成的檔案多數(shù)并不非常詳細(xì)，往往顧客二次到店里時(shí)建的檔才更完整。所以，不必強(qiáng)求**建檔成功，只需引導(dǎo)顧客下次再來(lái)找你。

病史長(zhǎng)的顧客很多、血糖達(dá)標(biāo)的卻極少。他們第*次到店里時(shí)，你的血糖數(shù)值解讀、你對(duì)他問(wèn)題的回復(fù)一定給了他不同于以往到藥店的感覺(jué)。顧客第二次再來(lái)找你，你一定做的一件事就是在第*次交流時(shí)牢牢記住他的姓氏。

一句簡(jiǎn)單的“您貴姓?”然后記住。記住他姓什么，第二次見(jiàn)面直接叫出來(lái)：張大叔、王大姨、李哥、趙姐......給顧客一種真正被重視的感覺(jué)，等于給他一個(gè)很巧妙的贊美。這樣，顧客再次來(lái)店里時(shí)，在與你接觸的一瞬間加深對(duì)你的信任感。

如此，這次溝通就可直面建檔的問(wèn)題，并說(shuō)明建檔的目的是為了更好的、全面了解他的病情，以便于更周到更科學(xué)地制定服務(wù)于他的計(jì)劃，保證不輕易打擾顧客。

4

顧客聽(tīng)不進(jìn)建議

還有建檔時(shí)難免會(huì)說(shuō)到一些生活的細(xì)節(jié)，飲食運(yùn)動(dòng)等方面基本都會(huì)聊到，我感覺(jué)顧客對(duì)這些根本聽(tīng)不進(jìn)去。

拆招：抓住*能打動(dòng)顧客的話題

生活信息與血糖變化關(guān)系密切，在前兩次接觸時(shí)我們不必詢問(wèn)太多，病史長(zhǎng)的顧客在漫長(zhǎng)的治療過(guò)程中，已聽(tīng)夠、聽(tīng)膩了管住嘴邁開(kāi)腿的說(shuō)教。

**溝通一定抓住*能打動(dòng)顧客的話題，比如，先用藥物濃度曲線給患者講解簡(jiǎn)單的藥物的長(zhǎng)短效知識(shí)，使用胰島素的患者先幫他糾正胰島素的使用誤區(qū)等，以后顧客來(lái)店的次數(shù)多了，也就漸漸了解了他的所有生活習(xí)慣。多引導(dǎo)顧客講出他們治療過(guò)程中的誤區(qū)，誤區(qū)教育是吸引顧客的法寶，也是慢病管理的靈魂!

5

收集不到有效的信息

剛剛確診糖尿病的顧客，對(duì)疾病的重視程度和依從性都較高。但對(duì)糖尿病的了解太少，測(cè)量血糖后，問(wèn)的都是些無(wú)關(guān)的問(wèn)題，都不是我想記錄的信息。

拆招：引導(dǎo)顧客思路，樹(shù)立專業(yè)形象

積極耐心聆聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，對(duì)于顧客心理上也是一種釋放和安慰，因?yàn)樗麑?duì)自己的問(wèn)題，了解得比我們多，但我們始終是這場(chǎng)談話的主導(dǎo)者，我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)、邊認(rèn)真聽(tīng)邊把顧客的思路引到關(guān)鍵點(diǎn)上。

比如，顧客會(huì)啰啰嗦嗦地講他是怎么注意飲食如何節(jié)食不敢吃東西的、甚至說(shuō)到怎么怎么做飯的過(guò)程，你用一句話就把他的思路引導(dǎo)過(guò)來(lái)。

你可以說(shuō)“糖尿病人其實(shí)什么都可以吃的!饑餓可不是好的治療方法!”這些觀點(diǎn)少有醫(yī)生對(duì)病人講過(guò)，他聽(tīng)過(guò)的往往是少吃多動(dòng)、管嘴邁腿，所以，當(dāng)你提出他驚異的感興趣的觀點(diǎn)，他一定結(jié)束他的無(wú)聊敘述轉(zhuǎn)而聽(tīng)你下面要說(shuō)什么。你就可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，把糖尿病人吃特殊食物前需測(cè)量血糖、以及飲食結(jié)構(gòu)搭配講一下。

也可以從“你今天早上(中午)吃了什么?”開(kāi)始，就這一頓飯進(jìn)行食物分析結(jié)構(gòu)及營(yíng)養(yǎng)搭配的合理性分析，既了解到顧客的飲食習(xí)慣、又進(jìn)行了必要的糾正教育，樹(shù)立了專業(yè)的形象。

6

顧客流失

建檔后，我總有些擔(dān)心有些檔是白費(fèi)事了，有些顧客可能會(huì)流失。

拆招：三招留住顧客

其實(shí)有部分流失是正常的，但為了確保不必要的會(huì)員流失，有幾點(diǎn)必須具備：

1、簡(jiǎn)單的血糖檢測(cè)解讀及一般的藥物常識(shí)，是必須具備的基本知識(shí)，如果連這些都沒(méi)有掌握，讓顧客信服的資本就不存在，建檔成與不成也是白忙的結(jié)果。

2、每次顧客離店時(shí)布置“作業(yè)”，所謂的作業(yè)就是與顧客約好下次來(lái)店的時(shí)間、檢測(cè)的時(shí)間、要求顧客配合做到的事，如：“你*號(hào)測(cè)早上才起床時(shí)空腹血糖記下來(lái)帶給我”“你的血糖都是晚餐后高，你把這幾天的晚餐詳細(xì)記一下，下次來(lái)帶給我”。

這樣交待，顧客總有下次來(lái)的動(dòng)力，也能感覺(jué)到有人一起與他承擔(dān)病痛、有人在意他的痛苦與他一起尋求解決之路。

3、贊許鼓勵(lì)必不可少，這是一劑“良藥”。慢病經(jīng)年累月治療，患者信心已耗竭。醫(yī)藥并不**，何況我們的專業(yè)能力也在有限的范圍內(nèi)，只有用服務(wù)讓患者感知我們與他們一起改變糖尿病的信心。



責(zé)任編輯：趙帥超 www.pndqq.cn 2018-2-5 14:17:07

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