用這個法子收集會員評價，**有效！

添加日期：2018年2月27日 閱讀：1113

彩云是L藥店的市場部經(jīng)理，會員管理工作是由她負(fù)責(zé)的。那天，她到門店巡店，無意間聽到一位顧客來店里詢問，為什么之前訂了一個商品，留了電話，卻一直沒有得到回復(fù)。店員向顧客解釋由于工作太忙忘了，并表示歉意，接下來一定會好好跟進(jìn)此事，但顧客還是有些不高興。彩云見狀，馬上與公司商品部聯(lián)系，確認(rèn)可以進(jìn)到這個商品，問清顧客要多少后，彩云立即就將到貨的具體時間告知這位顧客。



這位顧客的表情也由“陰”轉(zhuǎn)“晴”，說：“那就好，我再等幾天。還是你效率高!”顧客滿意離去了。

彩云想，如果沒有妥善地處理，有可能這位顧客的“不高興”會轉(zhuǎn)化為“再也不來”，諸如這樣的錯誤會讓藥店在顧客心里留下負(fù)面的印象。

其實(shí)，顧客對門店的評價對其后期是否會再來這家店起著至關(guān)重要的作用，那么顧客會對門店有哪些基礎(chǔ)評價呢?門店又可以如何收集顧客的評價呢?

顧客的基礎(chǔ)評價

一、服務(wù)水平

這里面包括店員的專業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度。如果員工的服務(wù)態(tài)度較差，多次被投訴，當(dāng)然就會影響門店的生意。而對于多數(shù)門店來說，更要緊的是專業(yè)能力水平，這在很大程度上決定了顧客的去與留。

二、門店品牌

一家連鎖，其在某個區(qū)域的影響力越強(qiáng)，其吸引顧客的能力就會越強(qiáng)，開在同一商圈的藥店，有一定品牌影響力的門店其進(jìn)店的顧客就更多。

三、商品評價

商品評價直接影響了顧客的滿意度。目前藥店圈的商品管理開始轉(zhuǎn)向品牌與毛利兼顧，而不再一味以低質(zhì)高毛產(chǎn)品求得利潤，因為商品評價過低，會影響后期的來客數(shù)。

四、工作效率

藥店與藥店之間的競爭，有一項我們可能會忽略但很重要的“指標(biāo)”，那就是工作效率。其實(shí)，有一部分顧客對我們提供服務(wù)的效率是很在意的，如果我們不在意自身的工作效率，則將失去這一部分顧客。

在筆者看來，藥品零售行業(yè)的價值就是能在第*時間滿足顧客的需求，所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)來客數(shù)在下降時，就要深入分析一下我們的會員如何評價我們的門店，還要進(jìn)行整理與分析，如此才能使我們提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠滿足顧客的需求。

如何進(jìn)行信息收集

在具體操作上，藥店可以通過以下方法進(jìn)行收集：

一、門店現(xiàn)場收集

一線員工天天都與顧客交流，隨時可以詢問顧客，多數(shù)顧客是會配合的。有條件的還可以給回答的顧客提供小禮品，如果有一份正式的問卷則更好，一來可以督促員工完成這項工作，二來可以讓顧客覺得更正式，說出自己中肯的建議。

二、借助微信平臺

提供服務(wù)號或是公眾號的企業(yè)，可以通過主動發(fā)送相關(guān)信息的方式來與顧客進(jìn)行互動，并郵寄小禮品，或是提供電子現(xiàn)金券、紅包等，鼓勵顧客參與。

三、售后回訪征詢

這一方式可以有針對性地實(shí)施，在會員當(dāng)中找出我們想要的顧客，比如忠實(shí)顧客，或是患有某一類疾病的顧客，設(shè)計相關(guān)的問題，對于受訪者給予一定的禮物。這種方式可以結(jié)合回饋營銷一起進(jìn)行。

收集到相關(guān)評價信息后，要及時進(jìn)行處理與分析，去偽存真，找出有價值的內(nèi)容，并融入到今后的工作中。



責(zé)任編輯：趙帥超 www.pndqq.cn 2018-2-27 13:10:56

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