顧客投訴不要怕，8步幫你輕松化解難題！

添加日期：2018年3月8日 閱讀：1185

當(dāng)顧客感到不滿時，公司所面臨的*大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。



在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循以下步驟：

迅速原則

◆如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要;當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。

即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要，并且整個投訴的進(jìn)度都需要讓顧客清晰的了解。

承認(rèn)錯誤但不要太多辯解

◆辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。

保持心情平靜，不受顧客情緒的影響

◆ 劃分人與抱怨，就事論事

◆ 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色

認(rèn)真聆聽顧客訴求，分析問題發(fā)生的原因

◆ 讓顧客先發(fā)泄情緒，運用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問題的誠意;

◆ 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在

站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想

◆做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題

提出解決方案

◆ 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性

◆ 了解投訴的重點所在

◆ 援引商場已有的政策制度處理

◆ 處理者權(quán)限范圍的考慮

◆ 提出圓滿的解決方案

顧客投訴總結(jié)

◆ 總結(jié)處理得失

◆ 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生

考慮補償

◆在顧客沒有得到他們花錢購買的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險。

◆服務(wù)保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客*想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。



責(zé)任編輯：趙帥超 www.pndqq.cn 2018-3-8 11:23:51

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