十大*傷客行為，藥店該停止了！∣3.15特輯

添加日期：2018年3月15日 閱讀：1461

3.15消費(fèi)者權(quán)益日就要來臨，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)為今年消費(fèi)維權(quán)定下的主題是“品質(zhì)消費(fèi)美好生活”。零售藥店作為老百姓身邊*近的健康機(jī)構(gòu)，其產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量更是企業(yè)發(fā)展的重中之重。然而，隨著競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為提升銷售業(yè)績，藥店采取了多種手段促銷，卻不知，很多都是傷客行為。筆者根據(jù)顧客日常服務(wù)反饋情況總結(jié)了一些常見傷客行為，在這個(gè)特殊的日子給大家提個(gè)醒，這些傷客的行為就不要再做了!



1打造“**產(chǎn)品”，胡亂推薦和關(guān)聯(lián)

很多藥店在做單品銷售時(shí)，都會(huì)誤入一個(gè)怪圈，就是試圖將任務(wù)單品打造成“**產(chǎn)品”，自上而下傳達(dá)這個(gè)理念的同時(shí)，還會(huì)定制一定的銷售任務(wù)。員工為了完成銷售任務(wù)，就會(huì)發(fā)生胡亂推薦、強(qiáng)硬關(guān)聯(lián)的行為，這種銷售方式非但不能幫助藥店完成單品銷售任務(wù)，反而讓顧客產(chǎn)生反感情緒，從而對(duì)藥店的印象一落千丈。

2業(yè)務(wù)不專業(yè)，態(tài)度強(qiáng)硬推替代

很多顧客都是帶著購買目標(biāo)進(jìn)店消費(fèi)的，雖然有時(shí)顧客的選擇并不是*好的，員工向其進(jìn)行產(chǎn)品替代的推薦也是正確的，但若是講不出好壞，且態(tài)度強(qiáng)硬的向其推薦替代產(chǎn)品，會(huì)遭到顧客的反感。所以員工想要做好藥品的成功替代，不僅要在專業(yè)服務(wù)上下功夫，也要在服務(wù)態(tài)度上做到誠懇、耐心，*后將產(chǎn)品的選擇權(quán)真正的交給顧客。

3尋購無回復(fù)，承諾只為宣傳

很多藥店都會(huì)提供尋購服務(wù)，也會(huì)對(duì)外承諾“有尋必回”，但在實(shí)際操作中，很多員工會(huì)覺得“尋購”并不能帶來銷售，而不重視尋購服務(wù)，經(jīng)常是只做尋購記錄但并不做回復(fù)工作，導(dǎo)致很多顧客白等。這種行為不僅會(huì)傷客，而且還會(huì)因服務(wù)承諾未兌現(xiàn)而使藥店的信譽(yù)受損。

4不買就翻臉，當(dāng)面議論顧客

“不買就翻臉”是藥店*容易傷客的行為，很多顧客對(duì)此產(chǎn)生不滿，從而再也不進(jìn)店消費(fèi)。之所以產(chǎn)生此類行為，是因?yàn)閱T工未能達(dá)成銷售后的急躁與失落，為一番服務(wù)卻不能賣出產(chǎn)品而負(fù)氣，甚至有些員工還會(huì)當(dāng)著顧客面進(jìn)行一番議論以發(fā)泄情緒，殊不知這種行為*扎心，足以讓一位顧客徹底放棄你。

5只為眼前利，優(yōu)惠活動(dòng)不提前告知

顧客在優(yōu)惠活動(dòng)舉辦之前來購買產(chǎn)品，員工明知近期有優(yōu)惠活動(dòng)，卻為了謀取眼前的利益而沒提前告知顧客。雖然顧客在購買此產(chǎn)品時(shí)并沒有對(duì)藥店服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒，但若知曉****后一定會(huì)對(duì)藥店以及對(duì)其服務(wù)的員工印象大打折扣。

6為完成銷售任務(wù)，只推貴的不賣對(duì)的

為了完成銷售任務(wù)，員工們會(huì)全力以赴，但是在這種高壓政策下很容易誤入“歧途”，那就是對(duì)進(jìn)店顧客只推薦貴的，不賣對(duì)的。很多顧客感慨，現(xiàn)在藥店去不得，一個(gè)小感冒就要花一百多元才能出來，而且藥店沒有便宜藥，動(dòng)不動(dòng)就要四五十。

之所以出現(xiàn)這些言論，很大原因并不在于藥價(jià)高漲，而是在于員工推薦的產(chǎn)品價(jià)位過高，所以員工在銷售中一定要杜絕“只賣貴的不賣對(duì)的”的行為，切勿讓顧客再產(chǎn)生以上的感受。

7店內(nèi)人員短缺，客流高峰服務(wù)差

很多藥店為了節(jié)省人力，僅為藥店提供剛剛好的人員配置，所以每次客流高峰時(shí)都會(huì)產(chǎn)生慢待顧客現(xiàn)象，不是收銀臺(tái)擁堵，就是對(duì)客服務(wù)不及時(shí)。即使員工們已經(jīng)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但也很容易遭到顧客的不滿和投訴，這種行為就是典型的“省就是費(fèi)”。

所以想要提高服務(wù)質(zhì)量，就要在人員配置上做科學(xué)分析，為藥店提供充足的人力，不要因小失大，要知道一位顧客的不滿對(duì)藥店來說不是失去了一筆銷售，而是損失一大批客流和銷售。

8免費(fèi)送藥不準(zhǔn)時(shí)，耽誤顧客使用

提供免費(fèi)送藥服務(wù)原本是為藥店帶來客流、提高銷售的好辦法，但是很多藥店卻在配送不及時(shí)這個(gè)問題上摔了跟頭。如果藥店暫不能提供及時(shí)的配送服務(wù)，就不要對(duì)外宣傳和承諾，以免遭到顧客的不滿與投訴。

藥店可以承諾周邊小區(qū)的某時(shí)間內(nèi)免費(fèi)配送，為了避免客流高峰配送不及時(shí)，也可以安排員工進(jìn)行加班，或者及時(shí)電話通知顧客告知配送**、詢問其是否需要退訂等。

總之，想要做好一項(xiàng)服務(wù)就要投入**的熱情與執(zhí)行力，否則一項(xiàng)利好服務(wù)也會(huì)變成砸腳的石頭。

9夜間買藥難，難買到所需藥品

夜間購藥難是普遍現(xiàn)象，因?yàn)橐归g售藥對(duì)藥店來說是一件“投資大，受益小”的事情，所以很多藥店并不重視此項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在夜間很難敲開藥店的門，即便是“24小時(shí)售藥”的藥店也是如此。

即便敲開門，消費(fèi)者也很難買到所需的藥品。之所以這樣是因?yàn)橐归g售藥的員工總是想出售高毛利產(chǎn)品，所以會(huì)以“沒有”來敷衍顧客，而很多顧客因?yàn)榧毙璺�藥，就�?huì)按照員工的推薦購買產(chǎn)品。這種行為不僅傷客，還欺騙了消費(fèi)者，是藥店*應(yīng)該杜絕的。

10藥店監(jiān)管不嚴(yán)，駐店廠家忽悠顧客

很多廠家會(huì)在藥店賣場(chǎng)協(xié)助銷售，為消費(fèi)者提供健康體檢、健康咨詢、免費(fèi)診病等服務(wù)，這些服務(wù)項(xiàng)目雖好，但也會(huì)因駐店人員的服務(wù)水平與專業(yè)素質(zhì)的不同而產(chǎn)生截然相反的效果。

眾所周知，廠家提供服務(wù)的目的是為了賣自家產(chǎn)品，但若體檢結(jié)果千人不變、銷售話術(shù)強(qiáng)硬，就會(huì)導(dǎo)致顧客的反感，若藥店監(jiān)管不嚴(yán)就會(huì)產(chǎn)生更惡劣的后果。所以，廠家的駐店人員必須經(jīng)過藥店人資的嚴(yán)格面試、考核后方能上崗，并由店長嚴(yán)格監(jiān)管，一旦發(fā)現(xiàn)忽悠顧客、強(qiáng)買強(qiáng)賣等現(xiàn)象一定要及時(shí)制止，以免發(fā)生傷客行為。



責(zé)任編輯：趙帥超 www.pndqq.cn 2018-3-15 13:45:09

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