招募、服務(wù)、評估！解析健之佳慢病管理三大板塊

添加日期：2017年11月29日 閱讀：1355

自2015年起推行慢病管理，云南健之佳目前已有19萬余名會員參與其中并獲得了各項服務(wù)，慢病管理高效。11月23日，在昆明舉辦的中國藥品零售經(jīng)營創(chuàng)新峰會(以下簡稱“經(jīng)新會”)上，云南健之佳連鎖店股份有限公司(以下簡稱“健之佳”)全國商品總監(jiān)倪峻峰分享了健之佳在慢病管理上的實踐探索。

根據(jù)演講內(nèi)容整理如下，有刪節(jié)：



倪峻峰首先提出，慢病管理對連鎖藥店來說是機遇，也是挑戰(zhàn)。

一方面，中國已經(jīng)迎來了一個巨大的老年健康市場。隨著老齡化時代的到來，慢性病患者群體逐年增長。另一方面，慢病管理在中國尚未形成體系。政府對于慢性病患者的管理仍局限在醫(yī)療機構(gòu)，上游企業(yè)對慢病管理也還在探索中，因為藥師合法性未定，零售藥店的慢病管理工作也大多剛剛起步，全社會特別是患者對慢病管理的認(rèn)識都很模糊。

慢病管理是零售藥店未來的核心增長點

這兩年，行業(yè)里討論得更多的是慢性病管理的發(fā)展和零售藥店的瓶頸。藥房高速增長的時代已經(jīng)過去了，怎么拿到政策的紅利，怎么滿足顧客的需求，同時在這個行業(yè)當(dāng)中立足，是行業(yè)不斷探討的話題。

零售藥店在尋找新的增長點，慢病管理就是其中一項核心要素。對零售藥房來說，慢病管理到底該如何定位?

倪峻峰認(rèn)為，如果把慢病管理作為未來的發(fā)展，作為利潤的核心，藥店的專業(yè)化服務(wù)管理還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這是突出矛盾。

20年來，零售藥店走過了圈地時代、平價時代，高毛利時代。目前，大部分連鎖藥店的盈利都靠高利潤商品，但同時藥店也很痛苦，不知道這樣能堅持多久。

在探討藥店未來的發(fā)展動力或者發(fā)展空間在哪時，專業(yè)服務(wù)、專業(yè)化逐漸成為大家的共識。專業(yè)化的方式有很多，包括“藥房+診所”模式，包括慢病管理等。

藥店20年的發(fā)展，第*個階段是以藥品為導(dǎo)向，保證有藥，保證藥品安全，就行了。第二個階段叫疾病導(dǎo)向。除了保證藥品的供應(yīng)和質(zhì)量，藥店還有結(jié)合疾病，包括用藥指導(dǎo)、健康檢測等。在第三個階段，藥店應(yīng)該以患者為導(dǎo)向，以健康服務(wù)為主，包括慢病管理、健康管理等，倪峻峰將其稱為藥店專業(yè)化服務(wù)時代。

云南健之佳在慢病管理上的實踐和探索

據(jù)倪峻峰介紹，目前，健之佳正在逐步完善慢病管理體系，其中包括利用大數(shù)據(jù)，信息化慢性病管理系統(tǒng)。

比如，通過慢性病模板，完成對顧客的基礎(chǔ)服務(wù)，如病情分析，生活方式改良建議，購藥提醒等;通過顧客的評估結(jié)果，對顧客進(jìn)行畫像分類，提供個性化服務(wù);通過不斷采集和豐富顧客信息，實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù);通過系統(tǒng)追蹤并定期回訪顧客;通過云數(shù)據(jù)共享，讓顧客可以方便的在任意一家門店接受服務(wù)。

與此同時，健之佳在慢病管理上形成了一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，主要包括招募、服務(wù)和評估三大板塊。

在人員的培養(yǎng)方面，健之佳主抓藥師專業(yè)隊伍，包括藥師、咨詢師，這個隊伍是招募會員管理*核心的人員，必須不斷進(jìn)行系統(tǒng)性的專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)能力培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)性。針對店員，也要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，一定要掌握常見慢性病及并發(fā)癥基本知識和常用藥，如高血壓、高血脂、糖尿病等癥狀及常用藥物;常見的降壓藥、降糖藥、抗骨質(zhì)疏松藥等等。

值得一提的是，健之佳設(shè)立了慢性病管理中心門店，推出了高血壓慢性病管理、糖尿病慢性病管理，在專業(yè)化道路上走出了歷史性的一步。一方面通過與廠商合作，向會員們推出專業(yè)藥學(xué)服務(wù);另一方面，通過專業(yè)醫(yī)生及藥師的定期輔導(dǎo)，幫助患者深入了解疾病及藥物，定期評估療效，提醒按時服藥，并追蹤生活方式的改善，提高患者治療效果及生活質(zhì)量。

據(jù)悉，目前健之佳的慢病管理已經(jīng)推行了兩年，并取得了不少成果，包括：

1、19萬余名會員參與其中并獲得了各項服務(wù)，顧客滿意度大大提升;

2、合作廠商、活動品種的銷售額也獲得了增長;

3、顧客服藥依從度也有所改善，人均每月購藥數(shù)量增長;

4、顧客健康咨詢、健康講座的開展，增強了顧客對企業(yè)的認(rèn)同。

倪峻峰指出，總的來說，做好慢病管理，藥店可以樹立起專業(yè)形象和關(guān)懷形象，提高患者的忠誠度，同時也能促進(jìn)銷售。對顧客來說，顧客可以享受各種專業(yè)的健康服務(wù)，對廠商而言，可以建立顧客對品牌的忠誠度，促進(jìn)銷售，實現(xiàn)三贏。

因此，現(xiàn)在很多品牌廠家都在積極進(jìn)入慢病管理領(lǐng)域，很多連鎖藥店也在開展慢病管理，并獲得了一定的效益。不過，倪峻峰表示，健之佳當(dāng)前在思考的是，慢病管理在整個藥店運營系統(tǒng)里的定位�！皩�健之佳來說，更多的是希望把慢病管理作為藥店專業(yè)服務(wù)的附加值，通過這種方式來提升藥店的品牌形象和顧客黏性，而不是把它當(dāng)成利潤的核心或來源�！蹦呔�峰說到。



責(zé)任編輯：趙帥超 www.pndqq.cn 2017-11-29 10:28:21

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